Met behulp van AI kan Tellet gedetailleerde en op maat gemaakte interviews afnemen en analyseren met beperkte menselijke input aan de kant van de vragensteller.
Traditioneel voeren bedrijven onderzoek uit naar onder andere de behoeften, de tevredenheid en koopintenties van (potentiële) klanten. Dit gebeurt over het algemeen op twee manieren: aan de hand van enquêtes of door middel van interviews. Enquêtes bieden kwantificeerbare inzichten met veel gesloten vragen. Voor deelnemers is de ruimte beperkt om hun ervaringen te delen. Interviews worden gebruikt om de rijkere inzichten te verkrijgen, waarbij uitgebreidere informatie wordt verzameld. Deze aanpak is echter kostbaar en vergt ook veel tijd.
Co-founder Merik te Grotenhuis verkocht zijn research bedrijf CG Research in 2022 en begon samen met Greg Burke, Luc Maas en Pim Verbij het bedrijf Tellet. Tellet.ai biedt een oplossing voor deze tekortkomingen: met inzet van AI kan het bedrijf diepgaande vragen stellen aan echte mensen. Op basis van de antwoorden worden (vervolg)vragen gegenereerd met AI die relevant zijn voor de specifieke deelnemer. Hierdoor wordt een rijkere dataset verkregen zonder de hoge kosten en middelen die doorgaans gepaard gaan met traditionele diepte-interviews. Door de lage kosten, korte doorlooptijd en analyse met AI is het ook mogelijk om grotere aantallen mensen te interviewen. Ik sprak Merik te Grotenhuis over het bedrijf.
Kun je uitleggen wat Tellet doet?
“Wij ondersteunen bedrijven bij het verbeteren en vernieuwen van hun traditionele onderzoeksmethoden door gebruik te maken van een AI-platform. De interviews vinden geautomatiseerd plaats via bijvoorbeeld WhatsApp in tekst, spraak en video, waarbij we sturen op spraak. Behalve dat dit de drempel laag houdt voor geïnterviewden om mee te doen, zien we dat deelnemers bij spraak veel meer emotie tonen en spontaner reageren dan wanneer ze typen. Dit levert de storytelling op waar iedereen zo naar op zoek is.”
Hoe passen jullie hierbij AI toe?
“Tellet stelt vijf, door de klant aangeleverde, open vragen en past daarop kunstmatige intelligentie toe om tijdens het gesprek vervolgvragen te genereren en door te vragen naar specifieke details, wat resulteert in een diepgaander begrip van het onderwerp. Hiermee wordt een omvangrijke dataset gegenereerd, vaak in diverse talen, geschikt voor analyse en interpretatie.
Vervolgens voert de AI analyses uit op de data. Zo krijgt de gebruiker samenvattingen, citaten en opvallende uitschieters voorgeschoteld. Het AI-model laat zien welke fragmenten van interviews zijn gebruikt. Als klant zie je dus hoe de AI tot deze samenvattingen en conclusies is gekomen. Je kunt ook terug naar de originele interviews en daar zelf audio- of videofragmenten uit halen. Het voordeel hierbij is dat er meer tijd beschikbaar komt voor het verstrekken van advies.”
En dat is allemaal te vertrouwen?
“Tegenwoordig is de vooruitgang in AI zodanig dat de gestelde vragen niet alleen van hoge kwaliteit en relevantie zijn, maar ook dat de analyse daadwerkelijk inzichten verschaft. Natuurlijk blijft de gebruiker – ‘the human eye’ – verantwoordelijk voor het ontwerpen van de hoofdvragen, het aansturen van de analyse en het interpreteren van de resultaten.”
En die AI-vragen hebben dan bijvoorbeeld minder vooroordelen?
“Dat klopt. Terwijl een menselijke onderzoeker de geïnterviewde vaak beïnvloedt, is dat niet het geval bij het gebruik van AI. Een AI-interviewer handelt objectief en vertoont doorgaans minder fouten. Het is niet alleen zonder vooroordelen, ook bevordert deze manier van interviewen de diversiteit: met tekst, spraak en video is het bijzonder geschikt voor laaggeletterden en niet-Nederlandse groepen. Zeker ook omdat AI vijftig talen spreekt en kan analyseren.”
Wie zijn jullie klanten tot nu toe?
“Vodafone Ziggo maakt bijvoorbeeld gebruik van Tellet. Ze duiken dan in een onderwerp waar ze meer over willen weten, bijvoorbeeld omdat het opvallend positief of negatief uit enquêtes kwam. Dit doen ze om extra inzicht te krijgen in de oorzaken van deze afwijkingen. Daarnaast wordt Tellet gebruikt voor het verkennen of valideren van nieuwe diensten en ook voor het pre-testen van campagnes.
Blauw Research, een gerenommeerd onderzoeksbureau, maakt eveneens gebruik van Tellet. Zij zien dat deelnemers het veel leuker vinden om deel te nemen aan een Tellet dan aan traditioneel onderzoek. Ook voor hen is het een toegankelijke manier om snel, verdiepende inzichten op te halen bij grotere groepen mensen.”
Dus uiteindelijk meer een servicemodel dan een ondersteuning?
“Tellet evolueert tot een SAAS-provider, een dienst die door organisaties wordt ingezet om zelf hun onderzoeken (voor klanten) te verbeteren en te innoveren. Het SAAS-model zal waarschijnlijk sneller worden aangenomen door onderzoeksprofessionals bij bureaus en grote organisaties, aangezien zij al bekend zijn met de methodologie en dit als onderdeel van hun werkwijze gebruiken. We gaan ook zeker ook de organisaties bedienen die geen onderzoeksprofessionals in huis hebben, maar wel waarde hechten aan de stem van de klant”.
Is het concept industrie-agnostisch?
“Zeker, Tellet kan overal waar de mening van de klant belangrijk is – en dus waar onderzoek wordt uitgevoerd of uitgevoerd zou moeten worden – ondersteuning bieden en ingezet worden. Of het nu gaat om B2B of B2C, in alle sectoren kunnen zowel interne als externe belanghebbenden profiteren. We streven ernaar om bedrijven en de maatschappij te democratiseren door de mening van de klant beter te integreren in beslissingen die worden genomen. Zoals we zeggen: let people tellet like it is.”
Hoe gaan jullie je ontwikkelen in de nabije toekomst?
“Onlangs hebben we succesvol een financieringsronde afgerond met een netwerk van slimme investeerders, waarbij we een bedrag van 400.000 euro hebben opgehaald. Dit stelt ons in staat om onze SAAS-propositie verder te ontwikkelen.”
Over de auteur: Femmie Geradts is directeur van Startup Village.
